Infogérance
et accompagnement illimité
pour PME

L’informatique est aujourd’hui omniprésente dans les entreprises et les parcs sont de plus en plus hétérogènes. De ce fait, l’activité de toute PME y est étroitement liée. Ces outils doivent bénéficier d’une attention particulière afin d’éviter de subir des pannes et ralentir la productivité au quotidien. Pour autant, les enjeux liés à la maintenance informatique en entreprise ne sont pas toujours pris suffisamment au sérieux. Toute entreprise a donc intérêt à souscrire à un contrat de maintenance informatique.

En effet, des dysfonctionnements peuvent survenir malgré l’achat d’un matériel récent et de qualité, car ces équipements sont utilisés de manière intensive. Au-delà du matériel, ce sont aussi les logiciels utilisés au quotidien qui peuvent bloquer les utilisateurs à la suite de bugs (exemple : problème de réception de mails, d’impression, d’accès au serveur à distance, etc.). Pour ne pas subir de défaillances et voir son parc informatique paralysé de nombreuses heures, il convient d’avoir une stratégie de gestion des problématiques informatiques. Faire appel à un professionnel est une évidence, mais si aucun contrat d’intervention mentionnant des délais d’intervention ne lie les deux parties, alors ce prestataire ne sera pas tenu d’intervenir dès qu’il sera sollicité. Aussi, les délais d’intervention des informaticiens sont parfois relativement longs, ce qui peut fortement impacter la productivité d’une entreprise.

C’est alors qu’un contrat de maintenance informatique prend tout son sens.

Cela permet en effet de pouvoir solliciter au quotidien un prestataire qui peut intervenir rapidement en cas de problème. Ce type de service permet de bénéficier d’assistances de façon très réactive et d’être accompagné au quotidien, au moindre souci.

Selon les prestataires et contrats proposés, les délais de prise en charge des demandes peuvent différer et font partie des éléments auxquels il convient de prêter attention en amont de la souscription. Ce type de contrat est généralement mis en place sur douze mois renouvelables, sous la forme de mensualités.

Quel est le rôle du prestataire ?

Un prestaire informatique spécialisé en maintenance est tout d’abord une société dont l’équipe support est formée sur les technologies déployées et possède les compétences nécessaires pour traiter les demandes et faire preuve de réactivité.

Ceci, afin de permettre d’assurer le bon fonctionnement, la disponibilité et la sécurité des systèmes informatiques gérés.

En parallèle, le prestataire a un rôle de conseil et se positionne comme un partenaire de proximité. L’objectif étant d’être force de propositions et de s’adapter constamment, pour accompagner chaque client dans son évolution, en lui proposant des outils et solutions qui sauront correspondre à ses besoins. Enfin, en cas de panne, au-delà de la résolution de cette dernière, il est essentiel d’avoir les moyens de réagir rapidement pour que l’interruption de service soit la plus courte possible afin d’en limiter l’impact financier.

En général, un prestataire permet de bénéficier d’un support par téléassistances, et d’interventions sur site en cas de pannes bloquantes. Afin de maîtriser son budget et ne pas avoir de mauvaises surprises, il convient de souscrire à un contrat avec assistances illimitées (à distance et sur site), pour ne pas avoir de surcoût et gagner en sérénité. Ceci est donc aussi un élément à prendre en compte lors de son choix de prestataire, en complément des délais sur lesquels il s’engage.

A quoi correspond exactement la maintenance informatique ?

La maintenance correspond à l’activité visant à assurer le bon fonctionnement du parc informatique dans son ensemble. Cela englobe à la fois la mise en place d’actions préventives (prévention d’usure, contrôles pour anticiper des dysfonctionnements, gestion des mises à jour, etc.) et curatives (dépannage lors de bugs informatiques, prise en charge de l’équipement pour réparation constructeur, etc.).

En complément des assistances utilisateur effectuées via des interventions sur site ou par téléassistance, l’autre enjeux est la supervision effectuée quotidiennement par le prestaire.

Via un logiciel de supervision, le prestataire a une vue d’ensemble, en permanence, sur le parc informatique client. Cela concerne les principaux éléments du parc informatique : serveur ; postes et autres périphériques ; sauvegardes ; éléments de sécurité (antivirus, antispam, pare-feu). Et le logiciel de supervision émet des alertes si nécessaires, que ce soit pour anticiper des mises à jour ou pour une défaillance.

A quoi correspond exactement la maintenance informatique ?

La maintenance correspond à l’activité visant à assurer le bon fonctionnement du parc informatique dans son ensemble. Cela englobe à la fois la mise en place d’actions préventives (prévention d’usure, contrôles pour anticiper des dysfonctionnements, gestion des mises à jour, etc.) et curatives (dépannage lors de bugs informatiques, prise en charge de l’équipement pour réparation constructeur, etc.).

En complément des assistances utilisateur effectuées via des interventions sur site ou par téléassistance, l’autre enjeux est la supervision effectuée quotidiennement par le prestaire.

Via un logiciel de supervision, le prestataire a une vue d’ensemble, en permanence, sur le parc informatique client. Cela concerne les principaux éléments du parc informatique : serveur ; postes et autres périphériques ; sauvegardes ; éléments de sécurité (antivirus, antispam, pare-feu). Et le logiciel de supervision émet des alertes si nécessaires, que ce soit pour anticiper des mises à jour ou pour une défaillance.

Les différentes missions du prestataire sont :

• Gérer les incidents et les pannes au quotidien
• Assurer un service de téléassistances ou assistances sur site
• Effectuer une maintenance préventive pour éviter les pannes bloquantes
• Gérer la sécurité du système d’informations (antivirus, antispam, pare-feu, etc.) pour garantir la protection des données.
• Proposer des conseils pour les bons usages, pour gérer correctement sa politique de mots de passe et pour se prémunir face aux risques d’attaques.
• Gérer les droits des utilisateurs ainsi que les accès aux données/réseaux.
• Superviser les sauvegardes
• Gérer les mises à jour nécessaires (souvent effectuées le soir ou le week-end pour ne pas gêner les utilisateurs)
• Proposer des axes d’amélioration en cohérence avec l’activité du client et son développement.
• Conseiller pour les renouvellements de logiciels et matériels
• Faire le lien avec les différents prestataires informatiques en tant que guichet unique (exemple : lien avec le Fournisseur d’Accès Internet, Téléphonie, Logiciel Métier, fournisseur de copieurs, etc.)

Quels sont les avantages principaux de la maintenance ?

En somme, la maintenance permet d’anticiper les pannes, de mettre en place des actions préventives afin de permettre aux clients de ne pas perdre de temps à cause de défaillances et donc de gagner en productivité. Les avantages étant :

• Bénéficier d’une prévention
• Réaliser des économies
• Bénéficier d’une expertise
• Disposer un parc informatique à jour et performant
• Bénéficier d’un service de résolution des pannes efficace et réactif
• Gagner en productivité

Synexia, spécialisée sur la gestion de parc informatiques de PME est là pour vous accompagner.

Depuis plus de 12 ans, Synexia est le prestataire informatique de PME, collectivités et associations.  Pour prendre soin des outils informatiques de nos clients, notre équipe est certifiée sur les technologies déployées et suit des formations régulières.

Pour gérer au mieux les parcs clients ainsi que leur sécurité, nous débutons chaque contrat par un audit technique du système d’information du client. Cela nous permet d’établir des préconisations et de relever l’ensemble des informations nécessaires à la bonne connaissance et au bon suivi du parc. Ceci, pour proposer un suivi personnalisé et de proximité.

Les détails qui font la différence :

Afin de proposer un service optimum, nos assistances sont illimitées et les délais d’intervention sur lesquels nous nous engageons sont rapides. Cela signifie que pour toute assistance, téléphonique ou sur site, aucun coût supplémentaire n’est à prévoir. Et ceci, quelle que soit la durée de résolution de l’assistance.

Aussi, nous faisons office de guichet unique en gérant l’intégralité des problématiques informatiques, en faisant le relais avec les prestataires d’accès internet ou logiciel par exemple.

Notre équipe technique est joignable du lundi au vendredi, via un numéro d’appel unique, de 9h à 12h30 et de 14h à 18h.

Comme pour tout projet de sous-traitance, et donc de délégation de certaines tâches, l’infogérance peut présenter des risques si le choix du prestataire et du contrat associé sont mal effectués.

Confier la gestion de son système d’information, son administration, son optimisation et sa sécurité, est un sujet qui ne doit pas être prit à la légère et mérite mûre réflexion, basée sur un cahier des charges.

Faire appel à un prestaire d’infogérance présente de nombreux avantages, afin de se recentrer sur son cœur de métier. Le contrat mis en place devant permettre à la fois, la maintenance des équipements du parc, leur supervision, la gestion de leurs mises à jour. Et aussi leur protection, tout en bénéficiant d’un support technique et d’assistances par téléphone ou sur site, sans surcout.

Sur le papier, il n’y a pas de risques directement liés à l’infogérance de son parc informatique, et les avantages sont très nombreux. Toutefois, avant de contracter avec un prestataire, il conviendra de vérifier certains éléments :

• Situation géographique du mainteneur
  • Si le contrat intègre des interventions sur site illimitées (ce qui est fortement conseillé afin d’éviter de mauvaise surprise en termes de surcoût), il convient d’être proche géographiquement de son mainteneur. Ceci, dans la mesure où s’il doit se déplacer physiquement, cela signifie que la panne ne peut être résolue à distance et peut donc être un incident majeur, paralysant plusieurs collaborateurs, voire l’ensemble de la société. Il est donc préférable que le prestataire n’ait pas plusieurs heures de route pour intervenir.

• Formation des équipes et technologies déployées
  • S’assurer que les technologies déployées sont performantes et font partie des références sur le marché est essentiel. Aussi, contrôler que équipes sont formées sur les technologies déployées est un élément à vérifier, bien que cela puisse paraitre évident.

• Gestion de la sauvegarde de données
  • Comme évoqué dans le point précédent, la technologie utilisée a son importance, tout comme le(s) lieu(x) de sauvegarde des données. Il convient de s’assurer que les données de son entreprise ne seront pas éparpillées chez différents prestataires. Aussi, qu’elles sont hébergées dans des data centers certifiés et protégés contre les risques d’intrusion et de sinistres. Enfin, qu’elles soient localisées en France est un plus.

• Réactivité associée au contrat
  • C’est un point réellement différenciant dans les offres des prestataires. Le contrat doit spécifier les délais de prise en charge des demandes, et ces derniers doivent correspondre avec ses besoins.

• Transparence dans la communication et les actions
  • Il n’est pas aisé de comprendre l’environnement informatique tellement il est technique. Le mainteneur et son équipe doivent donc faire en sorte d’être les plus clair et simples possibles dans leurs explications et être axés sur la communication. En effet, il n’est pas évident d’avoir un droit de regard sur les actions du mainteneur. Ce dernier doit donc mettre à disposition des outils via lesquels son client pourra suivre l’avancée des assistances en cours, mais aussi vérifier son inventaire, les recommandations du prestataire. Ou également être informé qu’une mise à jour du serveur a été effectuée en dehors des horaires d’ouverture, et que la sauvegarde quotidienne des données s’est bien déroulée.

• Rôle de conseil
  • En lien avec le point précédent, la communication est la clé dans cette relation de partenariat. Le client doit pouvoir faire confiance à son prestataire, et ne pas devoir le solliciter pour savoir comment optimiser son parc, quand changer ses équipements.

• En mesure de répondre à l’ensemble des demandes
  • Enfin, nous ne pouvons que conseiller d’exposer et vérifier l’ensemble des types de demandes souhaitées au quotidien. Et s’assurer que le prestataire soit en mesure de les réaliser.

Ainsi, dans la mesure où un cahier des charges a été rédigé en amont de la sélection du prestataire, et que ce dernier a été respecté afin de faire un choix, cela permet de maîtriser les risques que peut présenter l’infogérance.

L’infogérance informatique désigne le fait de confier une partie ou la totalité de la gestion de son système d’information à un spécialiste. Souscrire à ce service est loin d’être uniquement destiné aux entreprises très dimensionnées. Cela représente de nombreux avantages pour les PME, abordés ci-après.

Se recentrer sur son activité

Tout d’abord, confier la gestion, la maintenance, la sécurisation et la résolution des pannes de son parc permet de gagner beaucoup de temps. Cela signifie donc de réaliser un gain d’argent plutôt que d’investir du temps et des ressources internes à un sujet très sensible et essentiel à l’activité d’une entreprise. Aussi, faire appel à un prestataire au coup par coup en pensant économiser comparativement à un contrat d’infogérance, ne représente pas une économie. En effet, l’infogérant s’engage sur des délais de prise en charge des demandes et quel que soit le nombre d’assistances traitées, que ce soit à distance ou sur site, cela ne change en rien le montant du contrat. Gain de temps, gain d’argent et tranquillité d’esprit sont donc au rdv et permettent de se focaliser sur son activité et tâches à valeur ajoutée.

Maîtriser ses coûts

Comme évoqué précédemment, un contrat d’infogérance permet d’avoir une vision précise de son budget informatique. Les assistances à distance et sur site sont illimitées et sans surcoût. Aussi, le prestataire, via son rôle de conseil, est en mesure d’accompagner le client pour anticiper et prévoir son renouvellement de matériel et donc ses dépenses. En effet, conserver un équipement trop longtemps (une fois obsolète par exemple), peut s’avérer plus couteux que d’investir sur un équipement neuf et ne représentant pas une faille de sécurité

De plus, les actions de maintenance du prestataire permettent de limiter les pannes et donc les temps d’interruption de service, ce qui peut, sur une année, s’avérer très couteux.

Sauvegarder et sécuriser ses données

Face à une évolution constante des cyberattaques et à la part de plus en plus importante de l’outil informatique en entreprise, il est primordial de protéger ses données. Au-delà des logiciels et matériels de sécurité, le fait de sauvegarder ses données est également une action de sécurisation de son parc. Pour cela, le mainteneur informatique dispose des compétences, des certifications et solutions nécessaires à la bonne sécurisation d’un parc. Ce dernier a aussi pour rôle de superviser et gérer le bon fonctionnement des sauvegardes de données et des équipements de sécurité.

Limiter les risques de pannes

Le prestataire met en place une supervision à distance via un système de monitoring de l’infrastructure, effectué 24h/24 et 7j/7. De ce fait, cela permet de maintenir à jour le parc client et avoir la garantie de son bon fonctionnement. Associé à cela, des actions préventives sont effectuées, pour également anticiper de potentielles défaillances. A cela s’ajoute les conseils et préconisations du prestataire pour limiter les risques et optimiser son SI.

Optimiser son SI

Dès le début de contrat, un audit complet du parc est effectué et s’accompagne de préconisations pour optimiser le fonctionnement et la sécurisation du parc client. Ainsi, cela permet de mettre en place les actions et éléments nécessaires pour disposer d’un SI performant et répondant aux prérequis de sécurité informatique.

En complément, le mainteneur endosse un rôle d’accompagnement de proximité au quotidien.

En ayant une forte connaissance du parc client, de son activité et de ses objectifs d’évolution, cela lui permet de l’orienter au mieux pour ses investissements futurs. Enfin, le contrat, flexible, permet de bénéficier d’ajustements en fonction des évolutions du parc client.

Bénéficier d’un interlocuteur unique pour l’informatique

En faisant office de guichet unique, l’infogérant permet de n’avoir qu’un seul numéro de téléphone à contacter pour l’ensemble des sujets informatiques. Ce dernier fait en effet par exemple le lien avec les fournisseurs d’accès internet, copieur, téléphonie, même si ce n’est donc pas lui qui a fourni ces services au client final.

Maintenant que les raisons d’avoir recours à l’infogérance sont claires, il est essentiel de savoir comment faire le bon choix de prestataire, et comment réussir son infogérance informatique.