Que doit comprendre un contrat d’infogérance ?

Un contrat de maintenance informatique doit contenir de nombreuses obligations, que ce soit pour le prestaire mais aussi pour le client. Ce contrat doit également préciser le périmètre d’action et les moyens mis en œuvre par le prestataire. Il est donc nécessaire d’y apporter une attention particulière lors de sa consultation. Voici une liste non exhaustive des différents éléments nécessaire à tout bon contrat d’infogérance.

Obligations du prestataire informatique

Tout d’abord, ce dernier doit respecter la confidentialité des données du client auxquelles il a accès.
Aussi, les membres de l’équipe technique doivent formés en matière de protection des données à caractère personnel. Il lui incombe également une obligation d’information et un devoir de conseil.
Aussi, ses obligations s’entendent en termes de moyens et non de résultat. Ce dernier est effectivement dans l’obligation de mettre en œuvre tous les moyens nécessaires à l’accomplissement de sa mission. Cependant, compte tenu des aléas qui peuvent subvenir dans ce domaine, il ne peut lui être reproché une non-atteinte de résultat escompté, si celui-ci est en mesure d’apporter la preuve des moyens mis en œuvre.

Obligations du client

Obligation de payer, soit via la mise en place d’un abonnement, d’un forfait et/ou d’une tarification en fonction des services effectués. En effet, même si un contrat de maintenance peut couvrir des assistances illimitées, toute prestation de modification ou d’ajout, hors périmètre du contrat, fait l’objet d’une prestation et donc est soumis à devis.

Le client s’engage également à laisser libre accès au prestataire à l’intégralité de son Système Informatique.

Ce dernier s’engage à appliquer les instructions indiquées par le mainteneur ainsi qu’à suivre ses préconisations effectuées à la suite d’un audit de départ. Aussi, d’utiliser des équipements correspondant aux prérequis techniques validés par le prestataire.

L’interdiction de faire modifier, déplacer ou réparer son SI par un tiers sans l’intervention du mainteneur ou sans son autorisation préalable.

Mentions à faire apparaître

• Désignation des parties (le prestataire et le client, mentionnant raison sociale ; adresse postale ; nom du représentant).

• Objet du contrat (description des éléments du parc informatique, des opérations à réaliser par le prestataire et leur fréquence).

• Durée du contrat et prix : généralement conclu sur 12 mois, renouvelable par tacite reconduction, sauf dénonciation d’une des parties, en respectant un préavis de 3 mois avant la fin de l’engagement en cours. Le prix mentionne le montant annuel, ainsi que la fréquence de facturation et délais de paiement associés.

• Délai et type d’intervention : en complément des heures d’ouverture du service d’assistances téléphoniques pour toute anomalie du SI, il convient d’indiquer les délais de prise en charge des demandes. Deux délais différents sont à prendre en compte : ceux concernant les pannes bloquantes et les pannes non bloquantes. Au-delà des assistances téléphoniques, certaines anomalies peuvent nécessiter une intervention sur site afin d’être résolues. Là aussi, le délai correspondant doit être stipulé. Enfin, certaines interventions sur site peuvent être proposées selon les besoins et sont soumises à la validation d’un devis (exemple : changer un disque hors service dans un serveur). Dans le but de remédier à l’anomalie concernée, un délai d’intervention doit là aussi être stipulé sur le contrat.

• La clause de résiliation : Généralement résiliable par chaque partie via lettre recommandée avec A.R, en respectant un délai de 3 mois en amont de la fin de la période en cours.
• Mentions essentielles
  • La maintenance effectuée
    • Si celle-ci est préventive et évolutive. Ainsi que curative.
    • Les modalités d’intervention du prestataire
    • Les horaires d’intervention associés
    • L’autorisation du client afin que le mainteneur puisse accéder à distance à son SI

• Les éléments exclus du contrat : tout élément matériel ou logiciel n’étant pas mentionné dans la liste du SI rattaché au contrat, sont exclus du contrat.
• Des clauses spécifiques peuvent prévoir un délai spécifique de 1 mois, par exemple en cas de violation d’une des parties de ses obligations contractuelles. Qui peuvent être par exemple : les interventions pour réparer des détériorations par erreur de manipulation du client. Ou aussi de refuser d’accepter une mise à jour nécessaire, visant à réparer des incidents.
• La limitation de responsabilité : La responsabilité du prestataire ne peut en effet être engagée si le client n’observe pas une des clauses mentionnées dans le contrat.

• La clause de protection des données personnelles : Les parties s’engagent en effet à respecter la règlementation en vigueur applicable au traitement de données à caractère personnel. Le prestataire est autorisé à traiter, pour le compte du client, les données à caractère personnel qui sont nécessaires au service de maintenance informatique (par exemple : nom, prénom, adresse mail, mots de passe, adresse de la société, téléphone)

• Les mesures de sécurité du prestataire : Ce dernier doit indiquer les mesures de sécurité qu’il a mis en place sur son propre parc informatique. Ceci, concernant les règles de filtrage et d’accès au réseau. Ou la gestion des droits sur les dossiers partagés. Ou encore la gestion de ses mots de passe.
• Ceci, afin d’être transparent envers le client et prouver que tout est mis en place pour protéger au mieux son parc informatique.
• Enfin, il convient de s’assurer qu’en fin de collaboration, le prestataire s’engage à restituer au client l’ensemble des données à caractère personnel qu’il détient sur ce dernier. Ou à les détruire.